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LE LEAN AU SERVICE DU CLIENT : CE QUE LE CLIENT VEUT - QUAND IL VEUT OU IL VEUT

Titre :

LE LEAN AU SERVICE DU CLIENT : CE QUE LE CLIENT VEUT - QUAND IL VEUT OU IL VEUT

Caractéristiques :


Auteur(s) :WOMACK
Editeur :VUIBERT éditions
Parution :07/2006
Langue :Francais Francais
Nbre de pages :257
ISBN :978-2-7117-4331-5
Reliure :Paperback
Prix :29.00 € ttc
Disponibilité :Livraison sous 2 à 10 jours ouvrables.

Couverture :


LE LEAN AU SERVICE DU CLIENT : CE QUE LE CLIENT VEUT - QUAND IL VEUT OU IL VEUT

Résumé :

" Rappelez-vous la dernière fois que vous avez tenté d'obtenir l'aide
d'un centre d'appel. Souvenez-vous de l'attente interminable, des
conseils inefficaces qui finissent par installer l'idée que c'est vous,
le problème... Avez-vous essayé de prendre le premier vol du lundi matin
dans n'importe quel aéroport: la queue d'enregistrement la file
interminable pour passer la sécurité, la course pour se présenter à la
porte d'embarquement avant la fermeture du vol, le tout pour apprendre
que le décollage est retardé? Ou bien, tout simplement avez-vous déjà dû
faire réparer votre lave-linge et conclu, éventuellement avec
l'assistance du technicien, qu'il était plus simple d'en acheter un
neuf? " (extrait de la préface). Biens et services sont aujourd'hui de
qualité supérieure et meilleur marché qu'il y a vingt ans et pourtant,
prestataires et fournisseurs sont de plus en plus sources de
frustration... Les consommateurs d'aujourd'hui se sentent souvent plus
libres de leurs choix mais ont en même temps le sentiment de fournir un
travail non rémunéré et avec trop de choix incompréhensibles,
d'interlocuteurs incompétents, de ratés, de fins de non-recevoir... Face
à ce constat, la consommation lean tient en six principes simples :
Résolvez mon problème en totalité ; Ne gaspillez pas mon temps ;
Fournissez-moi exactement ce que je veux ; Concrétisez la valeur là où
je la veux ; Fournissez-moi la valeur quand je la veux ; Réduisez le
nombre de décisions que je dois prendre. Hélas, beaucoup d'entreprises
n'entendent pas cet appel et se focalisent uniquement sur leur produit.
Elles négligent le vécu complet du client qui souhaite seulement
résoudre son problème et doit pour cela parcourir un chemin long et
complexe. La racine du problème réside dans un mauvais processus que
personne n'est capable d'analyser clairement. Chacun cherche vaillamment
à maîtriser des processus désaccordés qui irritent les clients et
suscitent fureur et désespoir chez le personnel. Enfin une vision
managériale et une méthode pratique pour mettre le client au cour de
l'offre, par les créateurs du concept lean.

Table des matières

A consommation lean égale fourniture/prestation lean
Apprendre à voir la consommation
Apprendre à voir la fourniture/prestation
Résolvez entièrement mon problème
Ne me faites pas perdre mon temps
Procurez-moi exactement ce que je veux
Fournissez-moi là où je le veux
Résolvez mon problème quand je le veux
Le défi du fournisseur : le rôle du directeur des processus lean
Apportez-moi la solution dont j'ai vraiment besoin : le rôle de
l'entrepreneur lean
Résoudre mon problème entier, de façon permanente
Le système lean au service du client

Biographie de l'auteur
Jim Womack, auparavant chercheur au MIT, est aujourd'hui consultant lean
à Boston. Dan Jones a été professeur de management à Cardiff et est
également désormais consultant lean à plein temps. Ils ont été à
l'origine du projet de recherche MIT sur les processus manufacturiers,
qui a culminé avec la publication de leur best-seller paru en France
sous le titre Le système qui va changer le monde. En 2006 ils ont publié
Le système lean.

Table des matières :

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